百度SEM营销经验:开展无线端推广的攻心术和谈话技巧

本文由 我爱深州 于 2015-1-3 13:50 发布在  深州招聘    

笔者最近正在阅读一卷《FBI沟通术》,书中详细的介绍了人与人之间的沟通谈话技巧。想想我们作为奋战在一线的客服人员,平时与客户的接触最多的就是沟通。本书中的沟通技巧,笔者摘录出几种,并结合我们日常的工作,做了详细的阐述,希望对各位在日常的工作中有所帮助。

FBI一般是指美国联邦调查局,隶属于美国司法部,英文全称Federal Bureau of Investigation,英文缩写FBI。FBI的任务是调查违反联邦犯罪法,支持法律。保护美国调查来自于外国的情报和恐怖活动,在领导阶层和法律执行方面对联邦,州,当地和国际机构提供帮助,同时在响应公众需要和忠实于美国宪法前提下履行职责。


FBI不论是调查、潜伏、询问、联络、交流,都需要高效、成功地获取自己所需的信息。他们必须克服自己的心理障碍,淡化陌生环境造成的影响,以出乎意料的方式赢得对方的好感与信任,从而营造一个良好沟通氛围,把握沟通主动权。

其实,我们和客户之间沟通,和FBI精英们比起来,毫不逊色,因为我们很多沟通了几年的客户,还从未见过面,我们无法从表情,动作等方面挖掘客户的潜在思想,我们只有电话,我们要通过和客户的简短沟通中,控制客户的思想,达到我们的想要的目的。笔者在将近四年的工作中总结出来的沟通技巧,结合《FBI读心术》一书,给大家总结出几点沟通技巧,配合客户沟通实例,详见给大家介绍一下无线端推广的沟通技巧。    

FBI谈话技巧一:对于谈话人,第一次谈话时请保持“委婉的态度”。

工作情景:我们和客户首次谈话或首次介绍一个新产品时,请尽量用委婉的态度和对方交流,给客户留下一个极好的第一印象。


法国社会学家米歇尔莱格里斯曾经指出,陌生对象的有效交流信息量大概占到双方谈话总量的5%,而这5%的有效交谈就是第一印象的后果。这第一印象包括“委婉的言辞”或者“粗暴的态度”。换句话说,两个互未谋面的人进行交流时,只有那些“温和”或者“严厉”的言辞才能进入彼此的脑海,其余的话语,多半被过滤掉了。这个原理运用到我们的实际工作中,可以改为,如果我们需要进行第一次沟通,或者第一次介绍一个新产品的时候,我们不知道对方的态度或者对方对于新产品的态度,请尽量采用婉转、温和的语气进行沟通,先给对方留下一个十分好的印象或者对于产品十分好的印象,有助于我们后期继续跟进。

   下面是一个关于首次沟通优秀的沟通录音重点文本,摘录如下,希望能给大家带来启发:

   背景是月初新转接过来的客户,我们既需要将我们介绍给客户,同时有需要将无线端推广介绍给客户。

客服:“您好,是张先生么?我是您百度推广账户bj-XXX的账户管理员伏冰,您好(有意识的停顿一下,等待客户反映并回答“您好”双方进行第一次沟通语言交换。)您一直在百度推广的账户bj-XXX从今天起就转接到我这里给您维护了……(介绍联系方式等)。”

   客户:“好的,我记下了,有什么事情我们再联系。(准备挂断电话)”

   客服:“张先生,不好意思,您在听我说一个事情。(准备引入无线推广)。最近非常热门的百度无线端推广您之前有听说过吗?(停顿等待客户回答)无线端推广是把您的推广广告放在手机等移动设备上进行投放,增加转化量,减少推广成本,获得更多流量。(简述该产品好处)”

   如果客户比较繁忙,可能不能进一步深层次的探讨,但客户有一个对于管理员,对于一个新产品的初步印象,且这个印象是温和且官方的,客户会很容易接受该产品,只要后期加以正确的跟进和引导,我相信,很快可以在这个客户上打开市场。

 

  FBI谈话技巧二:沟通,从倾听刺耳的语言开始

工作情景:当我们让客户适用一个新产品的时候,我们很难保证产品一定达到客户理想化的效果。这时,我们需要用上准则二“沟通,从倾听刺耳的语言开始”。


FBI们同样也会遇到很多不中听的话(我们只是面对客户,他们却要面对嫌犯,危险分子等等),当他们面对调侃,讽刺甚至是诋毁时,FBI需要做的就是修复自己和对方的友好关系,以保证自己的工作顺利进行。我们在工作中,如果有客户抱怨新产品,比如无线端推广效果不好,可能会用上讥讽甚至诋毁的语言。这个时候,我们要尽可能多的倾听这种刺耳的语言,做一个耐心的聆听者。当然我们要在适当的时候加以解释,逐步扭转局面,最后别忘了赞美对方一番,我们可以说对方“对于数据有着独一无二的敏锐度“或者”超乎寻常的效果分析能力“等等。这样客户可以从心理上得到极大的满足,同时也可以激发客户开始深层次寻找效果不好的原因,从而将对话内容引导到常规的账户优化层面上来。

以下是一段沟通内容:

客户:“最近上的什么新产品,那个无线推广,我们现在看到根本就没有转化,效果太差了,我们上这个产品你们是不是有提成啊…..(此处省略一万字的抱怨和讥讽)”

在这段客户抱怨中,我们不要打断客户的说话,也不要解释,而是在最后客户不说话的时候,我们加一句“恩,还有其他的么?我在听。”客户一般就不会在继续无谓的抱怨了。这时我们就要开始掌握话语的主动权,询问客户几个问题,比如:

客服:“您的转化目标是怎么设置的?您都看的那些数据,我们一起分析一下?您无线端推广现在的排名您关注过没有?”

将问题引入正常的优化层面,当然我们还要用上上文所说的技巧,赞美一下客户

客服:“您这边数据做的真细致,我这边的客户,都没有向您这样细心的。”

我们在引导客户将对话方式建立到正常的账户优化层面上来之后,还有一点非常重要,这就是一定要主动帮助,主动帮客户处理问题,提出帮助的时间正好在客户向你寻求帮助之前,这样就可以将沟通艺术发挥到极致了。

FBI谈话技巧三:单向沟通和双向沟通-----FBI如何从两个方面成功说服别人

工作情景:对新产品非常不认可的客户,不去倾听管理员谈话的客户,我们可以从以下对策中,学到有效的沟通方法,打破客户的思想坚冰。

沟通问题一直是FBI做看重的。为了培养自身的沟通能力,FBI特别开设了多门课程如单向沟通技巧,双向沟通技巧,互动式沟通等多门课程。在此,笔者对几种可以运用到我们工作中的沟通技巧分别加以阐述,对应实际的沟通案例,看看这些技巧如何行之有效的产生我们想要的效果。

单向沟通:

单向沟通指的是一方发问,不需要另一方回答,从而从心理上击垮对方,让对方配合我们完成预期目标。投射到我们的工作上,对于新产品很抵触的客户,无论推出什么新产品都不愿意尝试,这个时候我们可以在接通电话时,进行一系列单向沟通的发问:

“张先生最近效果是不是不太好啊?我觉得您最近效果肯定是好不到哪里去!”

“您流量最近很低是不是,是不是都没有什么业务咨询,您现在很着急是吧。”

“您看人家客户,那个没上移动推广,现在手机搜索那么重要,谁不用手机搜点东西,一个月300M的流量费,用不完也是浪费,用手机搜索的人多了去了,谁还等晚上回家再开电脑啊,都用手机了。”

“人家都上看移动推广,就你不上,你说你流量能多到那里去,你损失了多少客户,你说说?”

这种单项沟通,不需要客户和你交流,首先我们要在起始的一瞬间将上面四段对话甩给客户,正常客户这时的反映都是有点茫然不知所措,这样我们就会控制住局面,从而开始介绍客户一开始并不认可的新产品“无线端推广”。

双向沟通:

FBI局长穆勒经常说的一句话“沟通需要掌握一定的技巧,而这个技巧就是腰学会双向沟通”。在穆勒看来,在实际沟通中,掌握双向沟通的技巧势在必行,因为它是决定着沟通能否取胜的关键因素。双向沟通讲究对方互动,比如我们可以说:

的确像您说的那样,想要有效果又少花钱真不是一件容易的事,所以我们为什么不想想有什么比较好的产品,事半功倍的进行投放呢?最近有一个新产品是无线端推广,效果真是非常不错!”

的确,光是靠搜索这边产生流量显然是不够的,您为什么不试试无线端的推广呢?”

好,就像您说的我们非常需要找到一个提高转化率的方法,无线端客户可以直接拨打电话,您想想您自己有没有过这种情况…..”

上文中显黑部分为双向沟通要点。我们要采取这种先肯定客户的观点,做好铺垫,再引出我们的观点,使整体聊天模式一直在一种双向沟通的氛围中进行----沟通互动,要不断的肯定,彼此建立良好的沟通合作氛围,让客户认为我们所思考的内容就是客户自己所思考的内容,从而达到我们的沟通目的。

单向沟通和双向沟通有机的结合:

一个好的沟通,有一方总给人一种势不可挡,沟通自如的感觉。在我们的日常工作中,确实也有很多客服人员很好的做到了这点。笔者现在就把他们的沟通技巧总结一下。其实,通过很多录音实例总可以得出,我们优秀的客服人员的沟通技巧就是单向沟通和双向沟通的有机结合。或许我们能从这个案例中找到答案:

在无线端推广刚刚兴起之时,很多客户对这个新产品并不是十分认可,但由于很多人都上了,客户们通常会有一种危机感,认为自己也应该上线,并将所有的期待就放在了移动端推广上,单方面认为移动端推广上线之后,效果就会成倍增加。但往往不随人愿,效果虽然有,但是和客户预期比起来,相差很远,这时候,客户就会打来电话质问管理员。

当时客户打来的第一通电话,非常生气,完全是质问的口气在指责管理员,当时我们的同事,用了一个非常精彩的单向沟通化解了客户的怒气。

客服:“请问您上了无线推广有几天了?您是怎么评判效果的?您知道最近您这个行业有什么大事发生么?您先别着急了,我一会儿把您的账户好好看看,然后再给您回电”当时客户确实被这一连串提问搞得有点茫然不知所措,加之最后我们客服给出了解决方案“帮助先看看账户,回电”客户得到了基本的解决方案,于是挂断电话。

接下来,我们客服人员通过半天时间,详细分析了一下账号的问题,有进行了一段非常高效的双向沟通谈话,让客户得到了满意的效果。重点沟通话术如下:双向沟通要点已经显黑标出!

您刚才说的效果不好,我好好分析了一下咱们的账户,发现有几点可以进行优化的,您听听是不是合理

恩,是的,的确如您刚才所说的,转化率确实少的可怜,我认为咱们可以从……开始改善”

您看您还有什么想法需要我完成的么,除了刚才我们沟通过的之外……..”

这个案例通过一次单向沟通和一次双向沟通,成功化解了客户本身对于产品,对于管理员的质疑,并且和客户建立了友好理性的沟通关系,堪称沟通经典之作。

结束语:以上笔者所说的,仅仅是无线端推广的沟通技巧,当然,再厉害的沟通技巧,也需要后期不断的账户优化支持,笔者还有一篇文章,是针对于无线端优化的文章,所以对于优化技巧,这里就不一一赘述了。无线端推广势在必行,很多客户使用起来效果显著,我们只是把该产品通过不同的技巧介绍给客户,达到客户和公司双赢的局面。

笔者相信:每一次沟通,就是一次交锋,一次战役,在此希望本篇文章能增进各位的沟通战斗力,无往不利,无坚不摧,永远立于不败之地!!!


标签: 广州SEM招聘

黑喵SEM管理黑喵SEM-关于网络营销SEM和SEO的那些事儿黑喵SEM和SEO的那些事儿手机版RSS留言给黑喵SEM关于黑喵SEM

京ICP备13018586号 sitemap© 我爱深州网 本站如无意侵权,请尽快联系我们。