百度SEM营销经验:百度小Z的一天--百度河北代理推广顾问朱珊珊

本文由 我爱深州 于 2015-1-3 13:58 发布在  深州招聘    


剧情背景:小Z作为百度普通一名营销实施顾问,此文讲述的便是TA以及身边同事与客户的小事儿。

剧名来源:作为实施顾问,也作为客服,传言有如此名言:客户虐我千百遍,我待客户如初恋。而初恋的那种感觉,酸酸甜甜,苦苦涩涩,带着悄然的暗喜心头,压着浮动的小小躁动,观望着那个TA一举一动,为难时候可能暗地委屈哭泣,开心时候也能仰天大笑出门去,每个人都知晓初恋的美好,每个顾问也都知晓这个称呼的责任,因为剧情本就写与客户那些事儿,便也是“初恋”那酸涩甜美的感受了。

   声明:此故事纯属事实改编,如有雷同,纯属巧合。

剧情角色:

主要角色:

营销顾问:小Z

营销顾问:小Y  小L  等

客户(某地板行业):W经理

客户(某旅游行业):Z经理  等

其他角色:甲乙丙丁等等

   场景一 ——新户来袭

   人物:小Z    W经理

   地点:办公室

   时间:上报时间

   道具:办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等

   剧情:

   小Z在早会完毕后,查收到要接手一个搁置一阵子的客户的消息,跟客户W经理进行联系,正常确定账户的情况,以及业务方向,但是客户莫名的冷漠甚至较为激动的情绪,让小Z颇为不解,但是也仍旧耐心为客户进行整体核对,确定上线情况。

   (早会完毕后,各自同事在自己的办公位忙碌开,迅速进入工作状态。)

   小Z(看着电脑消息框里面提醒:今天需要接手一个新的账户:XXX,联系人:W经理。正常进入系统,查看新账户是否进入,登陆呼叫中心,拨打号码):喂,您好,是W经理么?

   W经理(男声,听不出情绪太多):嗯,是。

   小Z(嘴角带笑):您好,我是百度实施顾问小Z,今后您的账户XXX是由我来维护的,稍后会给您发送短信,有问题您可以直接联系我。现在方便跟您核对下账户的情况么?

  W经理(有些冷漠):那你说吧。

   小Z(眉头微微皱起,又笑):嗯,好的。现在您的搜索账户设置的预算是XX元,推广的地域是XX,您,

   W经理(突然打断,语气生硬):你可别动我的账户,我自己调就行了。

   小Z(微微呆滞,又笑):您放心,您账户内的任何情况,如果需要我协助调整,我都会提前跟您告知,我是不会自行调整您的账户的。

   W经理(语气生硬):你别动我出价就行,我自己会调。

   小Z(鼠标点击进入页面):嗯,好的,您放心。那么我再继续跟您核对下面的情况吧。

   W经理(语气暂缓,仍旧冷冷应答):嗯

   小Z(仔细打开客户相关产品的各项内容,以及业务范围,提词状况查看):现在咱家账户内主要是进行XX地板的销售方案,您这边整体的业务有什么变动么,或者是需要我特别注意的地方?

   W经理(语气平淡):我们就是主要做地板,做XXX那边的业务,现在A块比较好,B那边暂时不大力推,能看到就行。。。。。

   小Z(键盘上快速记录客户所说到的涉及到的业务情况):嗯,好的。我看咱家网盟预算这边之前设置XX元,现在您这边如何推广呢?

   W经理(语气加急):那个你不用管呢,以后再说。

   小Z(手指在键盘停留,笑):网盟是非常重要的产品项目,如果您现在因为刚刚恢复上线而暂时不考虑的话,后期我再具体跟您讲解也行,您看嗯?

   W经理(停顿了一秒钟):好吧,我现在能上线么?

   小Z:可以,已经跟您核对完毕了,因为现在没有具体的数据支持,后期当咱家恢复上线之后。。。

   W经理(语气暂缓):那就给我上线吧,别忘了一会把电话发给我。

   小Z(平稳柔和):好的,稍后立即给您发送,您有问题直接找我就好了。

   W经理(生硬):好。——挂断电话

   小Z(听着话筒里的忙音,对着屏幕有点发呆,自言自语,眉头微皱):我是说错什么了么?


   场景二——波涛暗涌

   人物:小Z   W经理  Z经理

   地点:办公室

   时间:三天过后

   道具:办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等

   剧情:

   W经理客户账户上线后,小Z发现客户整体账户结构已经很混乱,主要在于关键词过多,而且客户对关键词出价都出到最低价,不少关键词处于无法展现状态,跟进客户回访状态,并提出自己相关的建议,客户仍旧非常冷漠的回答,不太接受意见,并且认定要自己进行调整,但最终也接受让小Z仅进行部分账户结构调整。小Z挂了电话,望着混乱的账户情况,觉得心底些许触动,动动手指,立即开始调整。调整中,Z经理来电,问询现在以及下一步推广方案的情况,小Z又再次更加忙碌起来。

   (看到刚恢复上线的账户情况,小Z眉头紧皱,且不说整体预算以及网盟产品应用的情况,甚至展现点击的情况,这样混乱的账户结构也不会有更好的效果体现。小Z 带好耳麦,拨通电话。)

   小Z(嘴角扬笑):喂,您好,我是百度小Z,W经理您好。

   W经理(语气生硬):哦,你好,怎么了。

   小Z:是这样的,咱家账户也恢复上线几天了,我发现咱家账户结构非常乱,咱家词特别多,但是分类这边呢就不对了,给您举个例子:这个带着地域的词跟这个不带着的咱都放在一起了,看上去都不够整齐,那当写创意的时候会造成有时候能看到XX市,有时候就看不到XX市,建议咱家将整体账户结构都调整一下,这样您管理也方便,评估效果也清晰。

   W 经理(冷淡):你不用动我账户,我自己整合就行了。

   小Z(微滞,语气仍旧平稳柔和):您看经理,账户这边呢,我也只是进行下账户结构的调整,不会动您任何的出价以及预算的情况,如果就这样下去的话,后台这么多词,结构不好,影响质量度提升,您后期排名资金投放就要更高,您看呢?

   W经理(冷漠):那你准备怎么弄?

   小Z(眉目舒展,平稳柔和):您看,比如说A块这边,这些产品词跟这些价格的放在一起了。。。。。。咱关键词最基本的分类也是要按照词性来的,我做的呢就是先把这些关键词规规矩矩的放好,关键词的数量,关键词,以及相关出价都不会给您调整,您看行么?

   W经理(停顿,语气暂缓):那你就先把B那个给我整理下,别动出价。

   小Z(笑意轻扬):您放心,那我这边调整完毕之后就给您发短信或者打电话,您可以登陆后台查看,行么。

   W经理(冷硬):嗯。

   小Z:最后也提醒您一下,现在账户很多词出价过低了,都展现不了了,您回头自己也看看,展现不了,网民就看不到了,咱肯定没好效果,要是有什么需要我帮忙的可以联系我。

   W经理(冷硬):好吧。

   小Z:嗯,好的,那不打扰您了,再见。

   W经理:挂断电话。

   小Z(敲敲键盘,仍旧微微皱眉,准备发送一份资料后开始调整账户,手机铃声响起):喂,您好,百度小Z.

   Y经理(声音急切):小Z啊,我是XX 老Y,这马上就要过五一了,钱花了不少,但是这个周末来的客户却没有变多,你说咋办,还有你上次说的过节的方案做好了没有啊?

   小Z(将手机夹在肩膀以及耳边,手指敲打键盘,将之前已经准备好的资料发送客户邮箱):嗯,给您整合好了,咱家这两天这个情况也算是正常的,节前的一大阵子时间加班白领学生补课比较多,相对来说看的人仍旧不少,但是人们空闲时间反而不多,您别急,我马上把方案发到您邮箱,您看下,然后我给您打过跟你说,行不?

   Y经理(言语放平和):行,那我去收邮件去。

   小Z(笑):嗯,好的,一会给您打过去,您可及时看。

   Y经理(也笑):好,又麻烦你了,小Z。

   小Z(笑):没事,您太客气了,查收下吧。

   Y经理(欢喜):好。那挂了。

   小Z:嗯,再见。

   (电话铃声不断响起,又挂断,不论是手机的还是坐席电话,或者键盘声音,不断听到一阵阵柔和声音):喂,您好—您看,建议您这个方向—整个业务相关性—您的网站建设—您好,好的,稍后回馈您。—马上为您转接。


   场景三——风平浪静

   人物:小Z  W经理  同事小L

   地点:办公室

   时间:十五天后

   道具:办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等

   剧情:

   经过第一次跟W经理尝试进行账户结构调整之后,小Z 也多次再跟W经理沟通过后续的情况,也逐步将账户内全部结构理顺清晰,但是客户的态度仍旧冷冷淡淡,答复优化的情况只有简单的话语词。让小Z越发觉得担忧,是哪方面不好,亦或者是那边不对了,专业度不够,而且对于客户的效果无法进行正常评估。小L劝慰小Z,尽责负责,不论如何,做应当做的事。

   小Z(平稳柔和):喂,您好,W经理,我是百度小Z。我上次调整的情况您看了下没有?

   W经理(冷淡):嗯,看了,还行。

   小Z(语气不变):嗯,最近马上就临近暑期了,您这B业务类的该整合下,调整下排名,提前进行,广告都是具有滞后性的。

   W经理(冷淡):嗯,我这有点事情,回头在跟你说。——挂断电话。

   小Z(手撑着桌子,听着再次响起的嘟嘟忙音,突然觉得天气变得不是很好)

   小L(伸手递过她正在响的手机,耳朵上挂着座机正在讲话):嗯,好的,您现在的情况。。。

   小Z(接过手机,笑容满面,边接过电话,边取着纸笔):喂,您好,您找小L是吧,他现在在接座机,我是他同事,您看有什么时候需要我协助您的么?嗯,好,稍后转告。好的,再见。

   小L(挂断电话):谁来的电话?

   小Z (递过便签):这个,稍后回电。

   小L(接过便签,看了一眼小Z):怎么了刚才?

   小Z(摇头,笑了笑):没事,客户有事把电话直接挂了。

   小L(把写好的便签揭下,将剩下的丢给小Z):晚点再打,客户都比较忙,回头跟客户确定他们的时间。

   小Z (点点头,欲言又止):嗯

   小L(转回来,问到):客户有问题?

   小Z:也没啥问题,就是总觉得沟通不深入,是不是我对这个行业还不够了解?还是说的不对呢?客户好像不愿意说,我担心给客户做不好。

   小L(转回自己位置):那就去了解,再去跟客户问询,不同客户肯定有他自己的原因,不用想那么多,做好你该做的。

   小Z (想了下,换个坐姿,也再次埋首方案之中,找行业,找数据,各类地板材料项目,创意撰写不同角度):地板?基本防滑,其他的,还有,这个。

   场景四——似有风来

   人物:小Z  同事小Y等

   地点:路边

   时间:午休  又十天后

   道具:无

   剧情:

   小Z跟同事小Y 午休时间吃饭休息路途中,小Z接到W经理电话,说要出差,账户有些地方需要修改,要求修改下。小Z了解具体情况,立即进行调整,也及时给W经理发送调整的结果。

   (小Z 以及同事小Y在就餐路上,手机铃声响起。)

   小Y:喂,小Z,你手机响了。

   小Z(低头接起):哦,好。喂,您好,W经理?

   小Y(好奇的看着):客户?

   小Z(点头):嗯,出差了?好,我整合好了给您发短信,嗯,没事有问题您及时联系就行。好,再见。

   小Y(边走便问):客户出差了?

   小Z(点点头,笑了笑):嗯,这客户难得自动让我给他调整账户,走,吃饭吧,回去赶紧去整。

   两人携手前行,小Z回到公司后,加班整合下午一经完毕,给W经理发送短信,最后一句仍旧是习惯性的小Z用语:有问题您及时联系,百度小Z 祝您工作愉快。


   场景五——又是晴天

   人物:小Z  W经理  小L

   地点:办公室

   时间:一周后

   道具:办公位、座机、电脑、水杯、鱼缸、日历等

   剧情:

   小Z按照之前确定的日期给W经理去电,W经理出差归来,突然对于小Z热情非凡,也跟小Z解释了之前为何如何冷漠的原因,小Z仍旧平稳柔和,心底却更加温暖起来。


标签: 百度推广 客户 顾问

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