百度SEM营销经验:从抱怨中听取需求

本文由 我爱深州 于 2015-1-3 13:58 发布在  深州招聘    


前言:身为客服,最烦恼和最不愿接受的就是爱抱怨的客户,不喜欢跟爱抱怨的客户交流,甚至看到这个客户的电话号码出现在座机上都会头痛不已,日积月累,客户和客服都无法忍受彼此,认为对方都是无法沟通和交流的无理的人。

早起的闹钟准时在6:45响起,又是一个明媚的春日,可被窝里的小王心情却不能像这天气一样灿烂,“如果不去上班就不用接他电话不用听他抱怨了”,小王自言自语到。

小王是百度的一名客服,最近的烦恼来自于小王所管辖的账户里面的一位大户,是当地一家有名气的公司,消费甚至占据小王账户消费的15%,之前大家虽说不上无话不谈,但也还算和平相处,可最近账户的老总突然告知小王,百度推广没有效果,准备降低预算,转投其他广告。“降低预算”让小王手足无措但也无计可施,每次通话时,客户总是拿起电话就抱怨百度推广没有效果浪费钱不想投放等等,自己抱怨一通以后就径自挂断电话,而单从后台数据来看,近一个月的数据跟之前的数据对比也没有什么变化。而结果就是,客户不仅暂停了网盟,降低搜索推广的预算,也让小王上班的心情充满阴霾。

从家到公司的路上,小王决定换一种方式解决这个问题。

从抱怨中知道原因

客户为什么突然说没有效果?既然后台数据以及统计数据显示跟之前的数据没有变化,为什么客户现在才开始抱怨完全没有效果?

一到公司,小王微微稳了一下自己的情绪,拿起电话,主动打给客户,把之前惯用的客套和沟训法都略过,在客户还没来得及抱怨的时候先发制人,“张总,我看了我们的后台数据,跟之前的数据相比没什么变化,您觉得最近效果不好是哪里不好?展现?点击?浏览?咨询?”客户的回答出乎意料,客户说“:这些数据我没注意,但是做了你们百度这么久,我都很少看到我们自己的广告,我反而觉得车身广告很好,每天都能让人看到。”

如果你是小王你说什么?你告诉客户“你自己能不能看广告不重要,要网民看到才是重点”?放了你那些标准沟训法吧,你能不能先了解一下客户的需求。

接下来的两个小时,小王找到了平时联系的后台管理员,得知老总最近一直在要求他转移网络推广的预算去车身广告,因为老总觉得只有自己能看到自己的广告才是最有安全感的,自己能看到,那别人也能看到。而老子之所以每天都能看到自己的车身广告,是因为他投放的那条公交线就是公司到家的那一条线!

满足客户的期望

客户向你抱怨,是因为你无法满足他的期望,如果他向你抱怨了你还是没有满足他的期望,那么,他就会——降低预算!

小王知道,挽留这个大客最好的办法就是满足他投放的需求,老总认为好的广告就是要让他每天看到,那就让他能每天看到自己的广告。

小王从网站管理员处了解老总平时上网的习惯,得知老总只上军事类网站,但是会习惯性的去自己网站上逗留一下,所以,之前网盟单纯的关键词定向和搜索推广根本覆盖不到这位老总。

整合了这些信息以后,小王拿着新的方案找到了老总,跟老总商量拿一个月做实验,一个月内如果还是无法满足客户的要求客户再降低预算也不迟,如果满足了客户的需求就不要降低预算。

在新方案中,小王加入了网站定向和到访定向,用网站定向的分网站出价提高了人民网、凤凰网等老总认为质量好的网站的出价,用到访定向覆盖到访过客户网站的人群。


记得追踪结果

这一个月虽说是双方协商的试验时间,但小王知道,最好的服务是超越客户预想的,比如,向老总打探是否可以看到自己的广告展现,在得到肯定答复以后,继续优化;给客户发送数据报告,让客户真真切切的看到数据的变化;给客户放松各个网站的创意展现截图;在约定满期时,跟客户沟通,证实自己做到了客户想要的效果,当然,这时候是可以提出增加预算的。

在工作中,客户和客服其实是一样的个人,客户认为自己的广告投放没有得到自己预想的效果的时候,就会向客服抱怨,以发泄自己的不满,客服在客户的抱怨中会抵触、会反感,最终双方都认为是对方的错,身为客户,要明确的、清楚的表达出自己的期望,而身为客服,要从客户的抱怨、言语中分析出客户的需求,不同的客户会有不同的需求,不要单纯的只从数据来猜想。


作者:张菊蓉



标签: 百度推广 网盟 客户

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