百度SEM营销经验:行走的力量

本文由 我爱深州 于 2015-1-3 13:58 发布在  深州招聘    


跟客户因百度推广而结缘。2009年毕业后,跟所有的小伙伴们一样,带着厚厚的简历穿梭于各大招聘会,遨游在各大招聘网站,希望找份工作,经济独立,不再依赖爸妈。在一次偶然的校园招聘中,看到了百度代理商客服中心招聘客服,带着一颗的好奇心进入公司培训。培训了才知道,原来是这么的严格,一路过五关斩六将,才进部门开启我的工作之旅。09年开始工作到现在,在跟客户的沟通中,我成长了很多,同时也通过百度这样的平台,帮助客户实现了企业品牌和销售业绩增长的目标。这是一个相互帮助,相互信赖的过程。所有的故事都围绕着这个过程。

进部门工作3个月后,开始主要负责建湖整个地区的百度推广。这里简单的介绍下建湖,是一个很小很小的县城,却有着水乡明珠之美称,地方特色有杂技,淮剧,烟花等,是陆秀夫,乔冠华等历史名人的的故居。在这样一个人杰地灵的地方,涌现了一大批优秀的企业家们,其中有一位客户专业生产制造太阳能生产设备,刚开始接手客户账户,账户情况是这样的,推广地域是全国,时段是早86,预算是50元,主要产品是太阳能生产设备,太阳能生产线,留言板也会有留言信息,这里的留言板,商桥最初的原型,只能够留言,网民和推广用户之间不能进行互动,后来因为互动需求产生,转变化为现在的商桥。有次客户打电话过来,语气非常的不好,不给我任何说话的机会,一直在说消费太高了,钱花在哪边了,是不是你们自己点击了。面对客户的误解是真心的难过,但是这个解决不了问题。收拾好心情,分析客户说的消费高,钱是怎么用了的,背后隐藏的真正问题是什么,是不是最近咱们这的产品信息咨询少了呢,赶紧分析下账户,分析同比主消费关键词,点击量较多的推广地域,最近一周的关键词展现量和点击量,网站的转化能力等。原来客户的主要问题有两个:一是,主消费关键词是焊接设备,而客户主要生产的产品是太阳能焊接设备,是用在太阳能生产过程中的,二是,主产品词太阳能生产设备,太阳能生产线展现多,点击却很少,原来近期有一同行上线,调整了排名位置,导致咱们的排名靠后了。找到了问题,立马跟客户约时间,去客户公司,当面跟客户沟通,暂停焊接设备投放,增加需求意图明显的关键词,提升主产品词的排名,排名要靠前,占据黄金位置。客户采纳了我的建议,立马调整账户。账户调整了以后,经常带着后台的数据报告,去客户公司跟客户一起讨论分析账户,经过一个月时间的跟踪调整,某天客户打电话过来,表示非常感谢,信息量明显增加了很多。但在这个时候发现了客户的推广结果出现下线过早的情况,立即跟客户反馈了情况,客户说,“你不打电话给我,我也正要打电话给你”,一听到这个立马不淡定了,不会又出什么问题了吧,客户貌似猜到我的想法,笑着说“别担心,是好事,我现在把其他的推广平台都暂停了,

所有的费用都投放在百度上面,你现在开始放开手脚,加大我的推广力度吧”,正想怎么跟客户说怎么调整预算,没想到客户那已经做了计划。后来因为工作的调整,现在这家客户转给其他同事维护,但是也会经常关注下客户的推广效果。可以说,是这位客户给了我很大的自信和信心,对自己的自信和对产品的信心。

还有一个比较经典的, 我们每天都会联系客户续费,恰巧有一客户正准备着结婚,非常不好意思电话联系客户续费,但是账户又不能停,怎么办呢,委婉的给客户发了个短信,首先祝福客户新婚快乐,怎么说到账户上呢,总不能直接说账户要续费了,这里学习了一下中国移动,发了个提醒。没想到客户立马回电话过来了,问是不是账户余额不多了,告诉客户是的,客户说“你说吧,账户上需要加多少钱,我现在就安排打款过去充值”。之后去客户公司拜访客户,跟客户聊天,就问他了,其他的客户都是自己决定续费多少的,你怎么问起了我账户要加款多少的,客户笑笑,因为你是我的推广顾问啊,推广的事儿听你的。还有在我账户维护过程中,给他的感觉是,我自己当成他们公司的一名员工,经常站在这个角度上面去思考问题,提出合理化的推广建议,所以对我是信任的。顿时是热泪盈眶,还有点小小的心虚,其实也没有多做什么,就是经常关注客户的账户,经常去客户公司拜访,给客户介绍咱们的百度后台,关注同行的信息。

我想凡是维护过账户的客服们,都有碰到过类似的事情。之前我是一门心思想着怎么去做好这份工作,不知道怎么去总结经验跟大伙一起去分享交流,现在可以通过征文这样的平台,可以跟全国的小伙伴们一起相互交流和学习,这是一件让人非常开心和激动的事情。

这里总结一些工作经验,跟大家一起分享:

1、咱们得每天都充满对这份工作的热情,每天做一件让自己感到很有成就的事情,哪怕这件事情非常的微不足道。

2、产品信息更新很快,所以我们时刻需要准备学习,使用产品发现问题,反馈问题,完善产品功能。

3、主动联系客户,不管是账户问题还是客情关系维护,等到客户联系你的时候,往往有些事情就超出了可控的范围。

4、对客户永远是不抛弃,不放弃。

5、不轻易打断客户的说话,懂得倾听,能够知道客户语言背后想表达的深层次的意思。

6、要有耐心,在这个行业我们是专家是顾问,但是客户不是,所以要有耐心帮助客户更好的去了解这个行业,应用到自身的运营中。

7、给客户更多的关注,帮助客户解决力所能及的问题,超出能力范围外的,寻求外援。

8、守时守信,答应客户的事情一定要做到,而且要准时做到,这里建议大家准备一个笔记本或者是做一个EXCEL表格来提醒自己,方便后期的跟进。


作者:徐成彩


标签: 百度推广 客户

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