百度SEM营销经验:如何维护好客情关系

本文由 我爱深州 于 2015-1-3 13:58 发布在  深州招聘    


众所周知,搜索引擎工具有谷歌、百度以及没有太大名气的360等,全球最大的中文搜索引擎,百度推广更是企业获得知名度和订单重要来源,那么如何能让企业在众多的搜索引擎中选择百度,就需要我们这些沟通的“桥梁”-百度客服。

百度客服又名“百度推广顾问”,作为百度大家庭中的一员,我们的工作是平常而不平凡的,我们需要有强悍的业务知识,我们更要有细心热情的服务,所以在日常工作中,处理好与客户之间的关系是极其重要的。

如何指导对百度推广什么都不懂的新客户去了解百度推广这款产品真的是非常重要。因为对百度的不了解,所以前期沟通起来也是非常有难度的,需要全方位的给客户去讲解“什么是百度,如何推广,怎样推广,能达到的预期是什么”等等一系列问题。

印象最深的是一个家具行业的客户,沟通开户的时候他说自己都不会上网,都不知道网络是什么,于是我就选择电话且远程的方式,告诉客户哪个功能是什么,应该怎么操作,用了将近一个多小时的时间才帮助他上线推广。客户设定的推广地域是黑龙江:


上线之后的维护非常的重要,我们都知道,要想让客户信任百度,就需要客户通过百度得到效果,效果评测当然是少不了五部曲:展现量、点击量、访问量、咨询量、咨询量。客户的网站打开速度基本在2s以内,所以网站打开速度没有问题,可是没有沟通工具,及时性无法保证。(客户4月的数据报告-关键词报告)


由于客户平时都没有太多的时间上网,并且没有互联网的基础,我们只能通过后台看到客户的展现量、点击量等数据,无法准确评测客户的效果,只能是通过客户自己告诉我电话量来判断客户的效果。商桥势在必行,在经过手把手的教客户,并且前期协助客户登陆商桥,客户有了一定的咨询量,自己也愿意去登陆商桥了,并且到现在也一直登陆着。


慢慢的,客户也愿意进入后台台了,但是对于一些数据可能还是不太了解,这时就需要我们经常截图并配上文字告诉客户代表什么意思。

比方说余额:


比方说搜索词报告


比方说百度统计中的实时访客:


通过发送一些数据报告,客户就能快捷迅速的知道自己现在推广的状态以及后续客户该如何进行相关的操作,客户也能够及时发现推广中哪个阶段出现问题,及时的和客服进行沟通解决。

当然客户平时在沟通的时候还会有一些疑问,比如,客服最棘手的就是打通电话之后,客户回复“忙着呢,一会再说”,一般客服都不知道怎么接话了,我们换种方式,可以说“您忙,其实也是在忙咱家生意的事儿吧,因为我这边也是在考虑咱家生意的事,推广上有一些需要着急优化的地方,所以耽误您几分钟,咱们一起探讨一下吧”,这个时候客户就会很难再拒绝我们了。

在日常的工作中,建议大家一定及时去掌握产品知识,并且第一时间去认可我们的产品,这样我们才会有信心介绍给我们的客户。

沟通中,大家也要学会换位思考,“把客户当做客户,把客户当做自己,把自己当做客户,把自己当做自己”,用自己的专业知识和优质的服务去感化我们的客户,共同达到双赢的效果!


作者:王赛


标签: 百度推广 咨询量 账户 客户

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